Facebook ja asiakas

Facebook on yritys, mutta kuka onkaan sen asiakas? Kysymys nousi taas kerran esille eilisessä (1.10.2011) Helsingin Sanomissa. Tietosuojavaltuutettu Reijo Aarnio ihmetteli näin: "Siitä on aikaa, kun Henry Ford sanoi, että asiakas on aina oikeassa, eli palveluntarjoajan täytyy tyydyttää asiakasta. Nyt ollaan siinä pisteessä, että asiakkaat tyydyttävät palveluntarjoajan, tässä tapauksessa Facebookin, tarpeita."

Sinä ja minä olemme Facebookin käyttäjiä, mutta emme sen asiakkaita. Emme ole asiakkaita, koska emme maksa mitään. Tuotamme Facebookille oikeastaan vain kuluja, ja siksi mielipiteemme ei suoranaisesti edes kiinnosta Facebookia.

Oikeita asiakkaitaan Facebook kuuntelee tarkasti. Asiakkaita ovat tietenkin palvelussa mainostavat yritykset. Juuri heidän tarpeisiinsa uusi tietojen kitkaton jakaminen on kehitetty. Juuri heitä varten Facebook haluaa profiloida meidät käyttäjät mahdollisimman tarkasti. Ei palvellakseen meitä, vaan palvellakseen asiakkaitaan.

Facebookin toimintamalli voi kuulostaa erikoiselta, mutta vastaavia yrityksiä on paljon. Otetaan vaikkapa ilmaisjakelulehdet: kustantaja tarjoaa lukijoille ilmaisen palvelun (lehden tekeminen, toimittaminen, koteihin jakaminen), mutta lukijat ovat massaa, jota myydään mainostajille. Niille todellisille, maksaville asiakkaille.

Ei kai kukaan ilmaislehden lukija tai MTV3-kanavan katsoja kuvittele olevansa kanavan asiakas? Facebookissa on ihan sama periaate.

Itse asiassa olen ollut myös Facebookin asiakas, ja se olikin valaiseva kokemus! Ostin viime keväänä Facebookilta mainoksia vaalikampanjaa varten. Tässä Facebook palvelee asiakkaitaan ainutlaatuisen hyvin: se mahdollistaa mainosten kohdentamisen niin tarkasti, ettei mikään toinen media -- eivät edes muut nettipalvelut Google mukaanluettuna -- pysty vastaavaan.

Mainosnäyttöjä valitseva Asiakas (huomaa tarkoituksellinen versaali) voi valita, mihin kaupunkiin ja minkä ikäisille ihmisille hänen viestinsä esitetään. Kohderyhmiä voi lisäksi tarkentaa sukupuolen, harrastusten ja monien muiden kriteerien perusteella. Jokaisen valinnan jälkeen Facebook näyttää yhden hengen tarkkuudella, kuinka suuri katsojajoukko on luvassa. On aika mageeta napsautella listasta kaupunkeja, sukupuolia ja ikäryhmiä, sekä nähdä valintojen vaikutus reaaliajassa:

Lasku tulee todellisten näyttöjen perusteella ja laskun kertymistä voi seurata havainnollisesti grafiikasta.

Juuri tämä tekee Facebookista niin arvokkaan ja kaupallisesti kiinnostavan. Juuri siksi sen listautumista pörssiin on odotettu jo muutaman vuoden ajan, ja kun se pian tapahtuu, osakkeiden yhteisarvo nousee tähtitieteellisiin mittoihin.

Mikään ei ole Henry Fordin ajoista muuttunut: asiakastyytyväisyys on edelleen tärkeintä!